متمحور حول الإنسان
ابدأ بالناس.
نفهم احتياجات وسلوكيات ودوافع وتحديات الأشخاص المتأثرين بالتحوّل.
يشارك العملاء والمواطنون والمرضى والموظفون وفرق الخطوط الأمامية وأصحاب المصلحة الآخرون طوال الرحلة.
الإطار
تساعد CESK المؤسسات على اكتشاف ما يحدث، وتحديد ما يهم، وتصميم تجارب أفضل، وتمكين التبنّي، وقياس النتائج، والتحسين المستمر للأداء.
مبادئنا
أربعة مبادئ توجّه كل مرحلة من إطار CESK.
مبنيّ على الأدلة
حوّل الأدلة إلى اتجاه.
نجمع بين البحث والملاحظات والبيانات السلوكية والرؤى التشغيلية لتقليل الافتراضات ودعم قرارات أفضل.
تساعد الأدلة في تحديد الأسباب الجذرية وترتيب الفرص والتحقق من الحلول وكشف المخاطر وقياس نجاح التحسينات.
مبنيّ للتبنّي
صمّم للاستخدام الحقيقي.
ننظر في ما يحتاجه الأشخاص والفرق لفهم التغيير وقبوله وتنفيذه واستدامته.
يشمل ذلك قابلية الاستخدام والتواصل والجاهزية والتدريب والملكية والعمليات والحوكمة والقدرات والظروف التشغيلية.
التحسين المستمر
تعلّم، قِس، وتطوّر.
نتعامل مع التحوّل كدورة مستمرة لا كمشروع لمرة واحدة.
القياس يخلق رؤى جديدة. الرؤى الجديدة تكشف فرصًا جديدة. وهذه الفرص تبدأ دورة التحسين التالية.
القيمة المُحقّقة
يصبح التحوّل ذا معنى عندما يتبنّى الناس التغيير وتستطيع المؤسسة إثبات قيمته.
تبنٍّ أعلى
مزيد من العملاء والمواطنين والمرضى والموظفين يستخدمون الخدمة الجديدة ويواصلون استخدامها.
المقاييس: الاستخدام، الإكمال، التفاعل المتكرر، الانتقال إلى القنوات الرقمية، تبنّي الموظفين
احتكاك أقل
يكمل الناس الرحلات المهمة بارتباك وجهد وتأخير أقل.
المقاييس: التخلّي عن الرحلة، جهد العميل، وقت الانتظار، الأخطاء، التواصل المتكرر، الطلب على الدعم
قرارات أفضل
يتصرف القادة والفرق بناءً على أدلة أوضح وأولويات مشتركة.
المقاييس: سرعة القرار، كشف المخاطر، تقدّم التحسين، الملكية، المواءمة الاستراتيجية
قيمة قابلة للقياس
تسهم تحسينات التجربة في النتائج التجارية والتشغيلية والاجتماعية.
المقاييس: الإيرادات، الاحتفاظ، الكفاءة، الإنتاجية، الثقة، الولاء، خفض التكلفة، القيمة العامة
لماذا يهمّ الإطار
يربط إطار CESK للتحوّل بين الرؤية الإنسانية والاتجاه الاستراتيجي وتصميم التجربة والتمكين المؤسسي وقياس الأداء. ويضمن ألّا يتوقف التحوّل عند فكرة أو توصية أو إطلاق، بل يستمر حتى يتبنّى الناس التغيير، وتستطيع الفرق تقديمه باتساق، وتصبح القيمة مرئية.
ابدأ بالمشكلة.
لا يلزمك أن تعرف أي خدمة تناسبك. أخبرنا بما لا يعمل، أو أين يعاني الناس، أو ما تريد تحسينه، وسنساعدك على إيجاد نقطة البداية الصحيحة.
ناقش تحدّيك